今年“十一”假期，消费市场各项数据创历史新高，旅游业态推陈出新，红色游、县域游、小众游圈粉年轻人，自驾出行、临时预订等消费习惯加速养成，对传统经典目的地和新兴网红打卡地的文旅产业运营及后勤管理提出新要求。中国消费者协会日前发布的《2024年“十一”假期消费维权舆情分析报告》显示，消费者吐槽主要集中于安全管理、定价收费、住宿预订等方面。
监测期间，有关“安全管理”负面信息达54.9万条，占吐槽类信息的39.36%，日均7.8万条。10月6日为峰值，达到10.01万条。游客聚集、拥堵问题相对突出，个别景区野游风险加大，各地需引起重视。
有关“定价收费”负面信息共27.5万条，占吐槽类信息的19.74%，日均信息量3.9万条。10月4日达到峰值，为4.4万条。其间游客对景区项目单独收费、摊贩提供高价服务等情况多有反映。
有关“住宿预订”负面信息共14.02万条，占吐槽类信息的10.06%，日均2.0万条。10月4日为峰值，达5.8万条。酒店、平台临时调价以及退订难、退款难等问题被网民广泛质疑。
综合分析监测期间的消费维权舆情和典型事例可以发现，旅游目的地多元化发展，流量加持下冲击了地方旧有的文旅秩序，巨大的流量既代表着发展机遇，也会带来难以预估的风险隐患。
首先，新兴打卡地“爆火”后承接能力有限。年轻人临时设定出行目标，冲向大火的流量打卡地，不少小众景点快速承压，瞬时流量冲击超出接待预案设计，造成游客体验不佳、不满情绪蔓延。例如，由国产3A游戏《黑神话：悟空》掀起的文旅热潮，使山西小西天景区迎来“泼天的流量”，接待游客9.17万人次，同比增长335%。该景区此前交通不便、规模较小、配套不全，难免出现拥堵状况。此外，新兴打卡地在游客安全保障工作方面也存在一定风险。如哀牢山因其特殊的地理环境，在面对蜂拥而至的游客时不得不对其进行劝退，并加强野景区的巡查和安全警示工作。
其次，酒店预订平台政策不透明给消费者“添堵”。一方面，预订时优惠政策不透明，不同平台价格服务不一，同一平台不同时段不同用户政策不一，消费者较难快速作出判断比较，常常担心被坑;另一方面，退订时平台订单取消须知位置不明显，取消形式多样、规定复杂，“付费取消”“限时取消”“不可取消”等五花八门的规定，成为消费者维权的障碍。
此外，传统景区当重新审视自身在管理方面的不足。网络时代个体消费者的负面体验和吐槽会被快速放大，有些景区对一些“小”问题长期存在“查不出、管不了、改不好”的情况，同时一些新的问题不时出现。在当下信息快速传播的背景下，景区经营主体需深入反思“小”问题，查找忽视的风险，拿出解决的办法，避免引发“大”麻烦，影响消费者出行体验。
中消协建议，文旅产业领域的经营主体迫切需要将管理模式向事前预防转型，提升服务意识，强化风险把控，充分做好预案。值得一提的是，并非所有目的地和场景都适合拥抱流量，找到流量与承载之间的平衡，在确保消费者安全、满意的同时，兼顾生态发展和文物保护，是小众出游地预案必须设定的目标。
阎 密
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